Esperamos que Vaya Health le sea de utilidad. Si no está satisfecho o tiene alguna queja, puede hablar con su médico de cabecera o ponerse en contacto con nosotros.
En Medicaid, una queja se denomina reclamación. Ponerse en contacto con nosotros para presentar una queja significa que no está satisfecho con Vaya, su proveedor o sus servicios sanitarios.
La mayoría de los problemas de este tipo pueden resolverse enseguida. Tanto si resolvemos su problema enseguida como si tenemos que hacer algún trabajo, registraremos su llamada, su problema y nuestra solución. Le informaremos por escrito de que hemos recibido su queja. También le enviaremos una notificación por escrito cuando hayamos terminado de trabajar en su queja.
Puede pedir a un familiar, un amigo, su proveedor o un representante legal que le ayude con su queja o con el proceso de queja. Deben tener su consentimiento por escrito para presentar una queja en su nombre. Si necesita nuestra ayuda debido a una discapacidad auditiva o visual, o si necesita servicios de traducción o ayuda para rellenar algún formulario, podemos ayudarle.
¿Qué ejemplos hay de quejas y reclamaciones?
Las reclamaciones pueden referirse a cuestiones como:
- El personal no acude a una cita o llega tarde a una cita
- El personal no es respetuoso con usted
- Preocupación por la calidad de la atención prestada
- Falta de acceso a servicios en su lugar de residencia o servicios no permitidos en su plan de prestaciones
- Actitud del personal y los proveedores de Vaya
- Facturación y cuestiones financieras
- Calidad del consultorio o las instalaciones del médico
- Programa Piloto de Oportunidades Saludables (HOP)
- Insatisfacción con su gestor asistencial
Quejas y reclamaciones FAQ
Vaya sigue un planteamiento de "ninguna puerta equivocada" para la presentación de reclamaciones. Puede presentar una queja de cualquiera de las siguientes maneras:
- POR TELÉFONO: Llame a la línea de atención a socios y beneficiarios de Vaya al 1-800-962-9003 o a nuestro Equipo de Resolución de Reclamaciones e Incidencias en 1-800-893-6246ext. 1600. También puede informar de sus preocupaciones de forma anónima a través de la línea directa gratuita de cumplimiento 24/7 de Vaya en 1-866-916-4255.
- ONLINE: Visite el portal de cumplimiento Vaya EthicsPoint en ethics.com (también le permite denunciar de forma anónima) o presentar una queja a través de nuestro servicio en línea Portal de socios y beneficiarios
- POR CORREO ELECTRÓNICO: ResolutionTeam@vayahealth.com
- POR CORREO: Escríbanos a Vaya Health, Grievance Resolution and Incident Team, 200 Ridgefield Court, Suite 218, Asheville, NC 28806
Vaya le comunicará por escrito que hemos recibido su queja en los cinco días siguientes a su recepción. Revisaremos su queja y le comunicaremos por escrito cómo la hemos resuelto en un plazo de 30 días. Esto se denomina carta de resolución.
Este plazo puede prorrogarse 14 días naturales si usted lo solicita o si se necesita información adicional y el retraso o la prórroga redundan en su beneficio.
Si su queja se refiere a su solicitud de una apelación acelerada (más rápida), le comunicaremos por escrito cómo la hemos resuelto en un plazo de cinco días a partir de su recepción.
Si no está satisfecho con la forma en que Vaya resolvió su reclamación, puede apelar nuestra decisión por escrito en un plazo de siete días naturales a partir de la fecha del aviso de resolución o elevar su reclamación al Departamento de Salud y Servicios Humanos de Carolina del Norte, NC Medicaid (División de Prestaciones Sanitarias).
La carta de resolución incluirá información sobre cómo presentar un recurso ante Vaya. Puede solicitar un recurso de varias maneras:
- POR TELÉFONO: Llame a la línea de atención a socios y beneficiarios de Vaya al 1-800-962-9003 o el Equipo de Resolución de Reclamaciones e Incidencias de Vaya en 1-800-893-6246ext. 1600
- POR CORREO ELECTRÓNICO: ResolutionTeam@vayahealth.com
- POR FAX: 1-828-398-4226
- POR CORREO: Escriba a Vaya Health, Attn: Grievance Resolution and Incident Team, 200 Ridgefield Court, Suite 218, Asheville, NC 28806
- EN PERSONA: Puede entregar el recurso en mano en la oficina administrativa de Vaya, en la siguiente dirección 200 Ridgefield Court, Suite 218, Asheville, NC 28806
Su recurso será revisado en un plazo de 21 días naturales a partir de la fecha en que Vaya reciba su solicitud. Una vez tomada una decisión, Vaya le enviará un Aviso de Resolución de Apelación por escrito, en el que se le informará de nuestra decisión final. No hay más recurso en Vaya después de esta revisión.
Para obtener más información sobre cómo elevar su apelación a Medicaid de Carolina del Norte, puede ponerse en contacto con el Defensor del Pueblo de Medicaid de Carolina del Norte en la siguiente dirección 1-877-201-3750 de 8.00 a 17.00 horas, de lunes a viernes, excepto los días festivos estatales.
