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Quejas de los beneficiarios

Esperamos que Vaya Health le preste un buen servicio. Si no está satisfecho o tiene alguna queja sobre cualquiera de los servicios de salud mental, discapacidad intelectual o del desarrollo (I/DD) o lesión cerebral traumática (TBI) financiados por el Estado, o sobre su administrador de cuidados, Vaya o su proveedor, puede presentar una queja ante Vaya.

Vaya no se equivoca en sus reclamaciones. Puede presentarlas de cualquiera de las siguientes maneras:

Ponerse en contacto con nosotros para presentar una queja significa que no está satisfecho con Vaya, su proveedor o sus servicios. La mayoría de los problemas de este tipo pueden resolverse enseguida. Tanto si resolvemos su problema de inmediato como si tenemos que hacer algún trabajo, registraremos su llamada, su preocupación y nuestra solución. Le notificaremos por escrito para confirmarle que hemos recibido su queja. También le enviaremos una notificación por escrito cuando hayamos terminado de trabajar en su queja.

Puede pedir a un familiar, un amigo, su proveedor o un representante legal que le ayude con su queja. Deben tener su consentimiento por escrito para presentar una queja en su nombre. Si necesita nuestra ayuda debido a una discapacidad auditiva o visual, o si necesita servicios de traducción o ayuda para rellenar algún formulario, podemos ayudarle.

¿Cómo se resolverá mi queja?

Le comunicaremos por escrito que hemos recibido su queja en un plazo de cinco días laborables a partir de su recepción. Nuestra carta también le comunicará si vamos a resolver la queja de manera informal o realizando una investigación. Si no está de acuerdo con la resolución de la queja, puede presentar un recurso. 

  • Proceso de resolución informal: Si resolvemos la queja de manera informal, revisaremos su queja y le comunicaremos por escrito cómo la hemos resuelto en un plazo de 15 días laborables a partir de la recepción de su queja. Si no está de acuerdo con la resolución/resultado de la queja, puede presentar un recurso ante Vaya en un plazo de 15 días hábiles a partir de la fecha de la carta de resolución informal.
  • Proceso de investigación: Si investigamos su queja, completaremos la investigación en un plazo de 30 días naturales a partir de la recepción de su queja y le comunicaremos por escrito cómo la hemos resuelto en un plazo de 15 días naturales a partir de la finalización de la investigación. Si no está de acuerdo con el informe de la investigación, puede presentar un recurso contra el mismo en un plazo de 21 días naturales. La apelación de una investigación se limita a los puntos identificados en el registro original de la queja y en el informe de la investigación.

Vaya convocará un comité de revisión para examinar el recurso y emitirá una decisión por escrito basada en la decisión del comité de apelación de mantener o anular las conclusiones de la investigación.

Puede pedir a un familiar, un amigo, su proveedor o un representante legal que le ayude con su recurso. La carta de decisión se fechará en un plazo de 28 días naturales a partir de la recepción del recurso para una investigación o en un plazo de 20 días laborables a partir de la recepción del recurso de una decisión informal. 

También puede ponerse en contacto con el Equipo de Atención al Cliente y Derechos de la Comunidad (CSCR) de la División de Servicios de Salud Mental, Discapacidades del Desarrollo y Uso de Sustancias de Carolina del Norte (División de MHDDSUS) llamando al número de teléfono gratuito 1-855-262-1946por teléfono en 1-984-236-5300o por correo electrónico a dmh.advocacy@dhhs.nc.gov. El equipo de CSCR trabajará con usted y Vaya para cualquier posible opción de servicios.